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360推广常见问题处理守则

时间:2019-08-20 11:24 来源:未知

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一、账户问题 - 1 -
Q1:登录点睛平台失败,客户网络无问题。 - 1 -
Q2:点睛后台经常穿越无法使用怎么办? - 1 -
Q3:网络正常情况下,点睛后台多次登录后穿越无法使用怎么办? - 1 -
Q4:设置短信登录以后不能通过账号登录怎么办? - 2 -
Q5:多个账户管理,会出现账户跳转情况。需要开多个浏览器,操作太过麻烦,能不能改进? - 2 -
Q6:在后台的投放管理里将展现量或者点击次数排序,多次排序会出现错误怎么办? - 2 -
Q7:如果客户资质填写错误,还要邮件申请删除资质,再发重审邮件,比较麻烦。能不能在点睛平台直接删除有误资质呢? - 2 -
Q8:资质处于待审核状态时,可不可以编辑?希望可以实现该功能。 - 3 -
Q9:账户已经处于审核拒绝状态,但不可以进行退款是为什么? - 3 -
Q10:账户已达到设置的预算,为什么还会产生消费? - 3 -
二、推广计划、推广组相关问题 - 4 -
Q1:  计划可添加数量上限100个,无法满足账户较大客户。 - 4 -
Q2:某行业客户细分商品/病症/地域类型添加凤舞,不全账户统一添加同一类物料时,对未添加的计划或推广组,账户无筛选功能(对未添加的无物料推广计划或组进行筛选或者提示)。比如:某计划有100个组(分不同病种),只选择其中90个组添加,那么剩下的未添加的10个组系统无未添加提示。 - 4 -
Q3:计划下已设置否词,为什么还会有相关搜索词触发账户产生消费? - 4 -
三、关键词与搜索词相关问题 - 5 -
Q1:关键词设置为普通短语匹配,但发现部分搜索词相关性较差怎么办? - 5 -
Q2:关键词设置精确匹配,但仍有其他搜索词触发怎么办? - 5 -
Q3:账户中出现大量不可带入通配符的关键词怎么办? - 6 -
Q4:关键词排名需要导出关键词数据才能查看,无法查看实时数据。 - 6 -
Q5:为什么推广实况看不到关键词广告排名,且前台实时搜索也总是搜不到广告? - 6 -
Q6: 否定关键词数量过少怎么办? - 7 -
Q7: 新建关键词为什么没有质量度? - 7 -
Q8: 关键词质量度星级为什么会掉?如何才能提升? - 7 -
Q9: 关键词平均点击费用高于出价 - 8 -
Q10: 关键词为什么会经常出现搜索无效的情况? - 8 -
四、报表相关问题 - 8 -
Q1:效果评估报告中,关键词报告的展现量和搜索词报告的展现量对应不上怎么办? - 8 -
Q2:在效果评估报告创意报告中,为什么会出现点击大于展现的情况?同一IP多次点击的情况,是否为账户存在无效点击? - 9 -
Q3:客户后台效果评估报告总消费跟分日导出的消费再加和对不上,分日导出的多0.01元是怎么回事? - 9 -
Q4:能不能在关键词报告中,添加对应的创意url字段?以便直接看到落地页,进行转化分析? - 10 -
Q5:为什么我的账户中有凤舞寻客消费,但是效果评估中却没有寻客数据? - 10 -
五、实用工具相关问题 - 10 -
Q1:推广实况不准确且不是实时的,调整排名的时候,前台的排名比推广实况排名靠前,调价可能调的过高怎么办? - 10 -
Q2:后台移动建站工具无法使用 - 11 -
Q3:为什么已屏蔽的IP,在商务通等第三方监测工具中还有点击? - 11 -
Q4:为什么已屏蔽的IP,在360分析工具中实时数据仍有访问数据? - 11 -
Q5:之前添加很多屏蔽iP,现在添加后显示最后两段*号ip段总数超过指定数量,添加不了其他ip,又不能删除其他带*的iP怎么办? - 12 -
六、 客户端相关问题 - 12 -
Q1:客户端与线上交互时【上传、下载物料】,提示本次请求过期,无法上传怎么办? - 12 -
Q2:登录crm客服账号对其下点睛账号进行交互操作时,提示需重新登录账户为什么? - 13 -
Q3:登录crm客服账号对其下点睛账号进行相关操作时,未发现客户点睛账户? - 13 -
Q4:物料下载过程出现失误,提示THE underlying connection was ...? - 13 -
Q5:客户下载安装后,为什么无法启动? - 13 -
Q6:客户在客户端进行相关物料批量操作时,弹出错误弹窗提示out of memory exception(内存溢出)是为什么? - 14 -
Q7:账户计划开启时间选择今天后,但上传同步时报错,内容为开始时间不能早于当天日期,是什么原因? - 14 -

一、账户问题

Q1:登录点睛平台失败,客户网络无问题。

【产品逻辑】:点睛账号归属于360账号体系,360账号由公司的用户中心统一维护,登录相关提示如有疑问建议向用户中心进行了解(网址:i.360.cn)。
【官方话术】:您的点睛账号属于360账号体系维护,不仅可以登录点睛平台,还可登录360其他产品,因为360账号是由360公司的用户中心统一维护,登录报错页面的提示也是由用户中心添加。如果您的账号登录异常,可在i.360.cn上进行账号申诉,届时会有用户中心同事帮您解决登录相关问题。
【客服操作】:指导或帮助客户找到账号申诉按钮,并关注后续处理结果。如还有异常可收集登录报错页面截图并提交工单反馈。

Q2:点睛后台经常穿越无法使用怎么办?

【产品逻辑】:客户自身网络存在问题或点睛系统出现问题均有可能导致出现穿越页面。
【官方话术】:点睛后台出现该穿越可能是由于您的网络异常造成,您可以先自查网络问题,自查方法如下:首先清除浏览器缓存,看看能否登录成功;再按Windows+r输入cmd打开命令提示符,输入ping e.360.cn,看下返回结果,如网络异常会有提示,如网络无异常会显示:丢失=0。如排查结果为网络无异常,还请提供您的账户id,我们会立即为您排查穿越原因。
【客服操作】:指导客户自查网络,如网络正常辛苦收集账户id与完整报错页面截图,并提交工单反馈。

Q3:网络正常情况下,点睛后台多次登录后穿越无法使用怎么办?

【产品逻辑】:客户使用的浏览器缓存过多或点睛系统系统出现问题均有可能导致多次登录后出现穿越页面
【官方话术】:点睛后台多次登录后出现穿越可能由于浏览器缓存过多造成,您可以先清除近1个月内的缓存或更换浏览器后尝试登录,查看能否登录成功。若仍不能正常登录,还请提供您的账户id,我们会立即为您排查穿越原因
【客服操作】:指导客户清除缓存或更换浏览器,若两种方法尝试后仍穿越,辛苦收集账户id与完整报错页面截图,并提交工单反馈。

Q4:设置短信登录以后不能通过账号登录怎么办?

【产品逻辑】:设置短信登录后将无法通过账号密码登录点睛平台。
【官方话术】:设置短信登录是为保证您的点睛账户安全,防止多人操作账户泄露您的密码,从而避免造成账户消费风险。由于公司相关规定及保障账户安全,故暂时只支持绑定一个手机号登录。带来不便,还请谅解。
【客服操作】:从维护账户安全角度出发,引导客户正确看待短信登录功能。

Q5:多个账户管理,会出现账户跳转情况。需要开多个浏览器,操作太过麻烦,能不能改进?

【产品逻辑】:管理平台中,登录新账户时,系统中就会录入新的账户信息,原账户信息会被冲掉。
【官方话术】:为保证账户信息同步性与安全性,在登录新账户时,系统中就会录入新的账户信息,原账户信息会被冲掉,目前无法支持同一浏览器登录多个账户。
【客服操作】:使用多个浏览器同时操作不同账户即可。

Q6:在后台的投放管理里将展现量或者点击次数排序,多次排序会出现错误怎么办?

【产品逻辑】:每次点击排序后,需等待页面加载完整后再进行下一次点击,否则会出现“访问太过频繁”的提示。
【官方话术】:出现这种情况是因为您在点击排序按钮后,该页面还未加载完整时,再次点击了排序按钮,这时系统就会出现“访问太过频繁”的提示。您需要等待页面加载完整后再进行下一次排序点击。
【客服操作】:引导客户待页面加载完整后再进行下一次点击。

Q7:如果客户资质填写错误,还要邮件申请删除资质,再发重审邮件,比较麻烦。能不能在点睛平台直接删除有误资质呢?

【产品逻辑】:审核人员根据开户行业、所提供资质判断是否符合开户、投放条件。若客户随意修改资质,后期投放中易存在投放风险,造成不必要影响及损失。所以仅能通过联系审核人员删除资质,不支持客户自行删除。
【官方话术】:审核人员根据您的资质判断账户是否符合开户、投放条件,若随意修改审核侧无法把控风险。如需更改仅能联系您的代理商来协助操作,通过联系审核人员进行删除。如果您有修改或删除需求,可以按照正常渠道进行反馈,会有工作人员帮您调整。
【客服操作】:引导客户走正规流程进行资质修改。

Q8:资质处于待审核状态时,可不可以编辑?希望可以实现该功能。

【产品逻辑】:审核信息进入待审核状态,则表示审核信息已完成打包送入人工审核队列,若用户再次编辑会和打包好的数据发生冲突,且审核时效不易控制,因此不支持用户再次编辑。       
【官方话术】:当您的资质处于待审核状态时,则表示资质信息已经打包好进入了人工审核队列,若此时您再编辑资质会和打包好的数据发生冲突,且审核时效不易控制,影响您资质的审核效率。因此建议您在初次上传时小心谨慎,若后续因资质有误被拒可重新上传再次审核。
【客服操作】:引导客户在初次上传前确认好相关信息。

Q9:账户已经处于审核拒绝状态,但不可以进行退款是为什么?

【产品逻辑】:账户被审核拒绝后,24小时内无法进行退款等相关操作。需要等待24小时后才可进行退款操作。
【官方话术】:您的账户于__时间由于__原因被审核拒绝,24小时内无法进行退款操作,烦请您24小时之后再次尝试。若仍然无法退款,可再进行反馈。
【客服操作】:告知客户产品逻辑和审核拒绝时间。若审核拒绝状态已过24小时,收集客户信息后工单反馈。

Q10:账户已达到设置的预算,为什么还会产生消费?

【产品逻辑】:检查账户是否开启了预算锦囊。预算锦囊是将一个周期内(周六至下周五,共7天)搜索推广每日的剩余预算累积到账户撞线日使用,避免提前下线带来的流量损失。
【官方话术】:建议客户检查账户是否有开启预算锦囊,若有开启的情况,请根据预算情况及投放效果进行合理设置;若未开启,消费超出预算10%以内为合理情况,超出10%的情况,请尽快交工单反馈排查。
【客服操作】引导客户检查预算锦囊是否有开启,若设置无问题,且超投金额超过预算的10%,请将账户超投信息工单反馈。
 

二、推广计划、推广组相关问题

Q1:  计划可添加数量上限100个,无法满足账户较大客户。

【产品逻辑】:增加计划上限,会对点睛系统造成较大压力,该需求短时间内无法实现。
【官方话术】:您的这个需求产品端正在评估解决方案及后续实现排期,短时间内无法支持单账户计划上限扩增,如有进展会及时同步。若您的账户中计划数量已达上限,您可以联系您的代理商,通过一户多开的办法解决。即一个公司主体下申请多个账户,申请数量没有限制。您可以在不同账户中设置更为细致的分类,来满足计划细分的需求。 
【客服操作】:引导客户通过一户多开的方式解决计划不足的问题,并收集客户真实需求,如有问题可提交工单反馈。

Q2:某行业客户细分商品/病症/地域类型添加凤舞,不全账户统一添加同一类物料时,对未添加的计划或推广组,账户无筛选功能(对未添加的无物料推广计划或组进行筛选或者提示)。比如:某计划有100个组(分不同病种),只选择其中90个组添加,那么剩下的未添加的10个组系统无未添加提示。

【产品逻辑】:凤舞创意添加逻辑为覆盖,即新物料覆盖旧物料。所以不存在已添加和未添加的区分。
【官方话术】:目前凤舞创意添加为旧物料覆盖新物料,当您在同一推广计划下添加了新的物料,那么旧的物料将会被替换,无法区分未添加的组。如客户需要细分类型添加凤舞物料,建议以计划层级作为区分,不同计划下的组为统一类型物料,便于管理的同时凤舞物料更新也可以做到很好的区分。如果您的账户内推广计划数量太多超过了100个,您可以联系您的代理商,通过一户多开的办法解决。即一个公司主体下申请多个账户,申请数量没有限制,您可以在不同账户中设置更为细致的分类。如开通两个账户,即可添加200个计划。这样就能按计划层级区分病症。 
【客服操作】:引导客户正确认识凤舞物料添加逻辑,如客户还有其他需求可收集好并提交工单反馈。

Q3:计划下已设置否词,为什么还会有相关搜索词触发账户产生消费?

【产品逻辑】同一计划,当计划下设置的否词与组下设置的精否词完全相同时,优先生效组下精否设置。
【官方话术】建议客户检查计划下否词与组下精否词是否存在相同情况,若存在请修改删除,若不存在提交工单反馈排查。
【客服操作】引导客户排查账户否词设置,若设置无问题,请汇总账户信息工单反馈。

三、关键词与搜索词相关问题

Q1:关键词设置为普通短语匹配,但发现部分搜索词相关性较差怎么办?

【产品逻辑】:普通短语匹配触发条件:1)同义包含展现:当网民搜索词完全包含您的关键词及您关键词的插入、颠倒和同义形态时,系统才有可能会自动展现您的推广结果。 2)核心包含展现:当网民搜索词包含您关键词或您关键词的核心部分,或者包含您关键词或您关键词核心部分的插入、颠倒和同义形态时,系统才有可能会自动展现您的推广结果。
【官方话术】:若您设置短语匹配查询搜索词报告后,对于搜索词的触发存在疑问认为不相关,可在效果评估-搜索词报告-相关性反馈,自行提交反馈,技术侧会及时评估并处理下线,请注意,处理后系统不会发出下线答复;同时,建议设置否定词来限制匹配。
【客服操作】:引导客户正确了解短语匹配的触发条件,并检查客户反馈的关键词与搜索词,尽量直接通过后台中的相关性反馈进行自主反馈。如客户不认可此解决办法,可收集客户反馈的关键词与搜索词,汇总成词表后提交工单反馈。

Q2:关键词设置精确匹配,但仍有其他搜索词触发怎么办?

【产品逻辑】若客户在计划层级上开启了高级精确匹配模式,那么在不发生转义的前提下,客户设置为精确匹配的关键词可能会被与关键词字面意图高度一致或在关键词中添加地域意图的搜索词触发创意展现。
【官方话术】若您在查询搜索词报告时,发现精确匹配模式的关键词被包含该词的搜索词或含义相同的搜索词触发,请于搜索词报告中查看该关键词的触发模式,若为高级精确模式,则可能由于您在该计划层级开启了高级精确匹配模式。若未开启此模式,可及时反馈,并附上词表和搜索词报告时间,我们会排查是否为系统问题。
【客服操作】引导客户前往搜索词报告中确认关键词的触发模式,并排查是否开启了高级精确匹配模式。若未开启,收集客户反馈的关键词、搜索词和产生的时间,汇总成词表后提交工单。

Q3:账户中出现大量不可带入通配符的关键词怎么办?

【产品逻辑】:品牌保护词、黑竞注类词不可带入通配符,即:该类关键词可以触发创意,但无法飘红。
【官方话术】:目前品牌保护词、黑竞注类词,是不允许带入通配符的,即在创意中无法飘红。您可以反馈账户中不可带入通配符的关键词词表,若您反馈的为品牌词或竞品词,则该词被是被其他广告主设置了品牌保护无法飘红,若有异议,我们可以帮您联系审核进行核实。若您反馈的词触发了黑竞注限制规则,我们可以联系审核重新评估,若评估通过会为您的关键词解除限制。
【客服操作】:若客户反馈的词为品牌词,可联系审核核实情况;若客户反馈的词非品牌词,可联系审核申请重新评估。

Q4:关键词排名需要导出关键词数据才能查看,无法查看实时数据。

【产品逻辑】:导出的关键词报告中的排名,是关键词在某一时间段、某一设备的平均排名;搜索推广—实时分析—看排名中的数据,为关键词的实时排名,频率为每五分钟更新一次。
【官方话术】:若您想查询关键词的实时排名,建议使用搜索推广—实时分析—看排名工具,在“看排名”工具中可添加想关注的关键词,以便随时查看关键词排名情况。该排名情况会5分钟进行一次刷新。
【客服操作】:引导客户使用“看排名”工具查看实时排名,如客户还有其他需求可收集并提交工单反馈。

Q5:为什么推广实况看不到关键词广告排名,且前台实时搜索也总是搜不到广告?

【产品逻辑】:推广实况展现的是某一时刻关键词的平均排名情况,与线上搜索结果存在一定差异。若关键词在后台有展现数据,则关键词无限制可正常召回。 
【官方话术】:推广实况展现的是某一时刻关键词的平均排名情况,与线上搜索结果存在一定差异;前台搜索结果因存在个性化因素,每个IP召回结果不同,若您想查询关键词的实时排名,建议使用搜索推广—实时工具—看排名工具,查看关键词在选中地域最近5分钟的平均排名,便于您及时优化重点关注词。若您想确认关键词是否正常展现,可通过效果评估中的数据实时概览,查看最近1小时关键词的展现数据。
【客服操作】:引导客户使用“看排名”工具查看最近5分钟的排名情况,并让客户知晓后台如果有展现数据则关键词无限制可正常召回,可能由于个性化、出价或质量原因排名靠后,建议客户通过提高出价和优化账户来提升排名。若始终无法展现或关键词无展现数据可通过工单反馈。

Q6: 否定关键词数量过少怎么办?

【产品逻辑】:目前账户每个计划层级和每个推广组层级可以添加“否定关键词”/“精确否定关键词”数量分别为200个,共400个。
【官方话术】:建议您合理使用现有否词添加功能,在添加否词的时候,把每个组里面都出现的否词添加到计划层级,组层级按照搜索词报告将相关度不高的搜索词添加至所匹配的对应推广组中,实现针对性添加否定关键词。另外,如果您在查询搜索词报告时,发现相关度不高的搜索词实在太多,可以及时反馈,我们会为您评估并核实是否属于误匹配,如属于,则会在系统中限制该触发,进而减少否定词添加的数量。
【客服操作】:收集客户真实需求,如客户反馈误触发太多,可收集词表后提交工单反馈。

Q7: 新建关键词为什么没有质量度?

【产品逻辑】新建关键词质量度计算为2-3个工作日,历史关键词以七天为一个周期,周期性计算质量度。
【官方话术】新建关键词质量度计算为2-3个工作日,还请客户耐心等待,观察账户。若3个工作日后依然没有质量度,请尽快通过工单反馈。
【客服操作】为客户讲解关键词质量度计算周期的情况,安抚客户耐心等待。若上传3天后仍无质量度,可收集客户信息工单反馈排查。

Q8: 关键词质量度星级为什么会掉?如何才能提升?

【产品逻辑】平台方面会以7天为一周期,滚动计算关键词质量度,所以星级不会固定不变。计算质量度模型会根据关键词ctr、相关性、出价等多维度计算星级,其中任何一项数据变化都会影响质量度。
【官方话术】平台方面会周期性滚动计算质量度,所以星级会有变化,建议客户通过提升关键词ctr、相关性、出价等从而提高星级。
【客服操作】为客户讲解关键词质量度计算逻辑,并安抚客户通过优化账户提高星级。

Q9: 关键词平均点击费用高于出价

【产品逻辑】平台中存在【排名倾向自动竞价工具】【移动出价比例】两个智能工具,旨在帮助广告主获得理想排名,此逻辑会导致关键词存在一定程度溢价,出现cpc大于出价情况。
【官方话术】1、请确认近期的账户操作,是否调整关键词出价,与扣费异常时间点是否吻合。2、请排查关键词是否加入自动竞价策略。3、通过关键词报告查看是否为移动搜索扣费,并排查移动出价比例设置,确认扣费是否合理。
【客服操作】引导客户排查账户关键词设置,若设置无问题,请汇总账户信息工单反馈。

Q10: 关键词为什么会经常出现搜索无效的情况?

【产品逻辑】当关键词出价低于计算机最低起价时,状态会变为搜索无效。最低起价系统会根据竞价环境、关键词质量度情况等,每天更新一次,同时在关键词有新增或修改等操作后,也会重新更新一次。
【官方话术】计算机最低起价每天均会更新,若关键词有调整操作也会进行更新。为保证关键词的正常展现,请对关键词状态保持关注,并及时调整。
【客服操作】引导客户加强对关键词状态的关注,及时调整关键词出价。
 

四、报表相关问题

Q1:效果评估报告中,关键词报告的展现量和搜索词报告的展现量对应不上怎么办?

【产品逻辑】:搜索词报表仅提供展现>2 或 点击>0的展现数据。故会出现搜索词报表提供的展现量与关键词报告的展现量不一致的情况。
【官方话术】:(1)如搜索词报表提供的数据不等于您的广告实际展现总数,可能是因为系统的过滤规则影响导致,系统会针对展现过低或有展现无点击的数据进行过滤,因此会出现关键词报告的展现量和搜索词报告的展现量对应不上的情况。(2)如过您想查询关键词的展点消,建议参考关键词报告;如查询关键词到搜索词的触发情况,建议参考搜索词报告。
【客服操作】:用官方话术解释产品逻辑并询问客户真实需求,如客户想查询展点消数据可引导客户查询关键词报告。

Q2:在效果评估报告创意报告中,为什么会出现点击大于展现的情况?同一IP多次点击的情况,是否为账户存在无效点击?

【产品逻辑】:原因:(1)网民对凤舞样式广告产生兴趣,可能点击多个子链或图片,就会导致一次广告展现,几次点击,是正常情况。(2)目前效果评估报告中未记录部分广告样式(如图搜)的展现数据,因展现量较大,全部记录会影响关键词ctr,进而影响质量度,但实际上这些展现是存在的,只是未记录。(3)网民出于自身需求,重复点击。(4)若发现同一时间内的大量频繁点击,造成ctr及消费异常突增,有可能出现无效点击情况。(5)若在当日发现无展现但有点击的情况,可能是由于数据延迟导致,请以次日为准。
【官方话术】:点击率超100%,可能是您设置了凤舞样式,网民对您的广告样式产生兴趣,点击了多个子链图片,就会导致一次广告展现,几次点击的情况,属于正常现象。另外,目前效果评估报告中未记录图搜等广告样式的展现数据,因展现量较大,全部记录会影响关键词ctr,进而影响质量度,但实际上这些展现是存在的,因此会出现展现低于点击的情况。如果当日数据发现无展现但有点击现象,为数据延迟,请于次日查看 。若您若发现同一时间段内某一关键词的大量频繁点击,造成ctr及消费异常突增,有可能出现无效点击情况,建议您尽快反馈,我们会立即帮您排查。
【客服操作】:定位客户问题,引导客户5次以内点击属于正常范围不存在异常,并为客户讲解产生重复点击原因。如果怀疑为无效点击,辛苦收集账户ID、异常日期、关键词、搜索词提交工单反馈。

Q3:客户后台效果评估报告总消费跟分日导出的消费再加和对不上,分日导出的多0.01元是怎么回事?

【产品逻辑】:点睛平台在计费时,保留的小数位数较多(并非两位),就会在结算时出现与实际金额相差0.01元的情况,实际金额以累加统计的为准。
【官方话术】:出现该情况是因为点睛平台在计费时,保留的小数位数较多(并非两位)、粒度较细,就会出现在结算时与实际金额相差0.01元的情况,账户中实际消费金额以累加统计的为准即可。
【客服操作】:为客户讲解产品逻辑,并引导客户以以累加统计的金额为准。

Q4:能不能在关键词报告中,添加对应的创意url字段?以便直接看到落地页,进行转化分析?

【产品逻辑】:在创意/关键词报告增加新字段会使整体数据量翻几十倍,可能会导致磁盘写满无法读取数据的情况,因此该需求短时间内无法实现。
【官方话术】:如果在创意/关键词报告增加url字段会使整体数据量翻几十倍,会给系统造成较大的数据压力,从而影响报表正常生成,故您的需求短时间内无法实现。如果您需要关联关键词对应的创意从而进行转化分析,您可以利用搜索词报告来查看对应的创意和关键词,进而查看不同创意的转化情况。
【客服操作】:引导客户使用搜索词报告查看。

Q5:为什么我的账户中有凤舞寻客消费,但是效果评估中却没有寻客数据?

【产品逻辑】:效果评估页面左侧的线索报告,记录的是寻客的线索数据,寻客有消费不代表网民提交了线索信息。
【官方话术】:出现该情况,可能是由于您账户中凤舞寻客的消费较低,点击量较小,若网民点击了创意标题、子链、图片等位置却未提交线索信息,则是没有寻客数据的。如果凤舞寻客的点击量极大却没有寻客数据,则可能是系统异常导致,还请您将相关信息反馈至代理商客服,会有工作人员帮您排查。
【客服操作】:为客户讲清可能情况,如有异常可收集账户id、异常日期并发起工单反馈。
 

五、实用工具相关问题

Q1:推广实况不准确且不是实时的,调整排名的时候,前台的排名比推广实况排名靠前,调价可能调的过高怎么办?

【产品逻辑】:推广实况中广告展现结果是广告在某时、某地的平均展现结果,和实际网民的搜索结果相比会有一定差异。
【官方话术】:您看到的前台排名,仅为您的一个IP请求服务器而得到的搜索结果,但推广实况中的展现结果,是广告在某时、某地的平均展现结果,和您在前台的搜索结果是会有一定差异的。若您需调整排名及优化账户,还是建议您使用实时分析中的“看排名”工具,来查看关键词的实时排名。
【客服操作】:引导客户使用“看排名”工具来调整排名,如客户还有其他需求可收集后提交工单反馈。

Q2:后台移动建站工具无法使用

【产品逻辑】:360点睛与搜狐快站建立合作,实用工具内可以看到移动建站工具,登录点睛账号即可进行站点创建。
【官方话术】:目前360点睛后台已经与搜狐快站建立合作,如您的点睛账号正常生效可通过实用工具-移动建站工具进行站点创建。登录时使用点睛账号密码即可。
【客服操作】:正确引导客户使用平台合作的建站工具,如有问题可提交工单反馈。

Q3:为什么已屏蔽的IP,在商务通等第三方监测工具中还有点击?

【产品逻辑】:(1)IP地址资源很宝贵,大部分用户都是通过动态IP地址上网的,因此IP是实时跳动的,同一ip(同一电脑)在不同时间段显示的ip号码不同;(2)通过Modem、ISDN、ADSL等方式上网的计算机,每次上网所分配到的IP地址都不相同;(3)第三方统计软件获取到的ip可能是历史ip,而点睛获取的是实时ip,因此屏蔽IP访问360时,会进行展现屏蔽。
【官方话术】:点睛与第三方统计工具对IP的统计维度不同,两者对ip识别会有差异,产生差异的可能性有(1)IP地址资源很宝贵,大部分用户都是通过动态IP地址上网,所以IP是实时跳动的,同一ip(同一电脑)在不同时间段显示的ip号码可能会出现不同;(2)通过Modem、ISDN、ADSL等方式上网的计算机,每次上网所分配到的IP地址也都不相同;(3)第三方统计软件获取到的ip可能是历史ip,而点睛获取的是实时ip,因此屏蔽IP在访问360时,会进行展现屏蔽。所以不会出现屏蔽IP仍有展现及点击您网站的情况发生。
【客服操作】:如客户不认可该话术,辛苦收集问题并及时提交工单反馈。

Q4:为什么已屏蔽的IP,在360分析工具中实时数据仍有访问数据?

【产品逻辑】360分析工具中的实时分析数据是用来查看用户实时访问信息的,对商业结果和自然结果未做拆分。
【官方话术】360分析统计包括商业结果和自然结果,IP排除只可屏蔽商业结果,此类IP是通过自然结果点击,不会产生计费,还请您放心投放。
【客服操作】:查看客户是否在IP排除工具内添加此IP以及添加时间,与客户提供的IP及时间做对比,若访问产生于添加之前,则访问正常。若访问产生于添加之后,可按官方话术回复。如客户不认可该话术,辛苦收集问题并及时提交工单反馈。

Q5:之前添加很多屏蔽iP,现在添加后显示最后两段*号ip段总数超过指定数量,添加不了其他ip,又不能删除其他带*的iP怎么办?

【产品逻辑】:原来设置的两段*号ip依然生效,如果数量超过5个,那么再新增时,会有超过限制数量提示;原来设置的两段*号ip可以删除。
【官方话术】:屏蔽过多的两段*号ip的屏蔽方法会屏蔽大量ip,从而“误伤”过多的优质流量,影响您广告的投放效果。因此点睛系统优化了该功能,目前屏蔽5个两段*号ip已能满足绝大多数广告主的需求,如您还想屏蔽其他ip,可以选择屏蔽一段*号的ip。另外,您原来设置的两段*号ip依然生效,如果数量超过5个,那么再新增时,会有超过限制数量提示,且原来设置的两段*号ip可以删除。
【客服操作】:如客户屏蔽ip的需求量很大,则引导客户屏蔽一段*号的ip。

六、客户端相关问题

Q1:客户端与线上交互时【上传、下载物料】,提示本次请求过期,无法上传怎么办?

【产品逻辑】目前登录有效期上限为9小时,超过9小时会自动下线,且由于存在同线上交互行为,故服务器会取本地时间戳与接口有效期进行校验。
【官方话术】请求过期存在两种情况,一种为超过登录有效期,另一种为客户电脑本地时间与网络时间不一致导致,建议客户重新登录尝试或重新检查并设置本地时间,重启客户端即可恢复。
【客服操作】引导客户排查本地时间,若设置完毕后仍有此情况,汇总账户id以及客户联系人提交工单。

Q2:登录crm客服账号对其下点睛账号进行交互操作时,提示需重新登录账户为什么?

【产品逻辑】每一个crm客服账户下拥有不同客户的点睛账户,点睛账户的归属可能存在变更,导致此crm账号无法访问此点睛账户。
【官方话术】该点睛账户已不属于此crm客服账户,请在客户端账户中心重新添加该CRM账户获取最新状态。
【客服操作】引导客户重新添加crm账户,若该点睛账户仍属于此crm账号且无法登陆,汇总账户信息提交工单。

Q3:登录crm客服账号对其下点睛账号进行相关操作时,未发现客户点睛账户?

【产品逻辑】客户端第一次添加crm账户时,该点睛账户还未归属此crm账户,新关联点睛账户的crm账户需要在客户端重新绑定才能生效。
【官方话术】该点睛账户属于新关联到crm客服账户中,尚未在客户端更新,请在客户端账户中心重新添加该CRM账户获取最新状态。
【客服操作】引导客户重新添加crm账户,若仍未发现该点睛账户,汇总账户信息提交工单。

Q4:物料下载过程出现失误,提示THE underlying connection was ...?

【产品逻辑】下载过程中需保证网络顺畅,以及客户网络环境未对https进行限制。二者缺一不可
【官方话术】物料下载失败存在两种情况,第一为下载过程中客户网络中断;第二种为客户网络环境对https下载进行限制。建议联络公司网络管理员解除此限制,并检查网络连接情况。
【客服操作】引导客户检查https网络下载限制,若解除限制仍无法下载,汇总账户信息提交工单。

Q5:客户下载安装后,为什么无法启动?

【产品逻辑】客户端的正常运行,需要建立在电脑系统组件是完整状态。
【官方话术】请检查本机电脑控制面板中的软件是否含有Microsoft.NET.framework 4.5或更高版本(客户端下载页面含有此组件),并重新运行客户端
【客服操作】引导客户通过e.360.cn进行framework4.5的下载,若仍无法登录,请汇总账户信息提交工单。

Q6:客户在客户端进行相关物料批量操作时,弹出错误弹窗提示out of memory exception(内存溢出)是为什么?

【产品逻辑】物料上传等相关操作,需要占用电脑内存,当物料量过大时,会导致内存被占满导致报错。
【官方话术】由于下载物料量过大,导致电脑内存溢出,建议切换到具体推广组进行批量操作。
【客服操作】引导客户尝试分批物料操作,减少内存压力。

Q7:账户计划开启时间选择今天后,但上传同步时报错,内容为开始时间不能早于当天日期,是什么原因?

【产品逻辑】计划可以设置开启日期与结束日期,理论上开启日期不能晚于结束日期,否则会出现此报错,第二种情况为客户电脑本地时间格式设置不对,正确格式为yy/mm/dd
【官方话术】建议客户检查计划结束时间是否早于开启时间,若是请修改。若无问题,建议客户在控制面板-区域和语言-更改时间格式-选择yy/mm/dd格式,
【客服操作】引导客户在控制面板中更改时间格式,若仍有问题,请汇总账户信息工单反馈。
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